近年来，面对严峻复杂的电信网络诈骗犯罪形势，工商银行深入贯彻落实党中央、国务院关于打击治理电信网络诈骗的决策部署，以强烈的政治担当，统筹发展和安全，以实施风控智能化转型为契机，加强人工智能、大模型等前沿技术在金融反诈领域的应用，打造电信网络诈骗“资金链”治理的新质生产力，不断提升精准防控水平，为客户资金安全保驾护航。
AI助力智慧决策，搭建“作战台”
工商银行党委高度重视，按照监管部门电信网络诈骗“资金链”治理工作要求，于2022年3月在总行成立了行领导任组长、18个业务部门组成的涉诈涉赌“资金链”治理工作专班，印发了专班规则，建立“组织推动＋专业管理+资源保障”工作机制。各一级（直属）分行也比照总行成立了工作专班，在全行形成了上下联动、专业协同、各司其职、各负其责的常态化治理机制。
为了提升反诈决策的智能化水平，实现对涉诈账户的精准分析，工商银行聚焦电信网络诈骗“资金链”治理痛点堵点难点精准发力，牵头搭建了电信诈骗智能监测分析平台。该平台以公安机关通报的涉案账户为基础，运用金融业领先的大数据云，结合决策树、神经网络等人工智能先进算法，融入行内多年风控领域专家成果，对涉诈风险数据进行深入价值挖掘，为全行涉案账户动态监测、多维分析、智能研判提供了综合化、一体化的平台支持。
一是风险可视化。按照不同条线，从涉案账户数量、同业占比、趋势分析、重点区域、账户特征、行业分布、延伸挖掘等多维度进行可视化展示。同时支持地域穿透功能，实现一级分行、二级分行、网点全覆盖，将涉诈问题突出的机构纳入督导检查范围，压紧压实治理主体责任。
二是分析自动化。从开户时间、户籍、年龄、性别、职业、开户渠道等账户特征，以及同名、同手机号、同法人、同交易对手、同手机号、同IP、同MAC、同工商族谱等交易特征，分析研判电信网络诈骗新形势新变化，找准风险点，辅助业务条线开展风险决策。
三是报告智能化。支持各项分析结果自动汇总及报告一键下载，按照月度、季度、年度等不同时间跨度，向总行、一级分行、重点城市行自动推送，便于各级机构及时了解掌握辖内电信网络诈骗形势和治理情况，有针对性地调整防控策略。
AI助力精准管控，搭建“防火墙”
工商银行按照“主动防、智能控、全面管”风险管理路径，坚持“精准研判、精细操作、精确打击”的原则，深度应用大数据、机器学习、深度学习等人工智能相关领域技术，加强风险趋势研判，增强风险感知能力，纵深推进涉诈“资金链”精准治理。
在主动防上，依托具有快速赋能、千人千面、持续更新的企业级智能全景客户画像，将客户画像应用于全行各条线各类风控场景，精准识别不同客群的差异化风险。强化个人账户分类分级管理，根据监管部门完善账户分级限额管理的顶层规划，积极推动“智慧账户”管理体系建设。加强开户环节尽职调查，实时判断客户风险程度，对高风险自动触发拒绝或增强型尽职调查措施，严把开户审核关。强化企业客户风险识别，结合近年来电诈治理、尽职调查及分支机构管理实践，提炼归纳五大类数十项特征，提高账户分级管理措施精准防控力度，实现账户功能与风险识别水平相匹配。完善信用卡申请客户身份核验流程，利用短信验证、OCR证件识别、可信手机验证、互联网三要素、清算机构鉴权四要素、人脸识别技术、设备反欺诈等手段，综合验证客户身份及申请意愿真实性。
在智能控上，依托具备“看、听、想、说、做”五大核心能力的机器学习平台，打造了智能模型与专家规则双驱动，以实时模型为主、以批量模型为辅的模型体系，实现事前预警、事中干预、事后监控全流程闭环管理，精确打击涉诈资金转移。事前环节，在开户和卡启环节判断客户风险状况，构建外呼回访模型，在新开户后自动触发智能外呼回访，有效防范源头风险。事中环节，在涉诈资金转移前和转移过程中识别风险特征，按照风险级别对账户实施差异化管控策略，并支持高风险地区灵活设置模型阈值，有效拦截涉诈资金。事后环节，基于对涉诈账户风险特征的深度挖掘，构造客户基本属性、账户开立、资金结算、信息调整等维度千余个特征，建立了覆盖账户开立、变更、使用、存续期管理全生命周期的事后模型体系。
在全面管上，夯实数据基础，内部加快推动数据资源向数据资产转化，加强内外部数据的整合，促进数据融合共享与高效赋能；外部积极与政府、机构、数据要素市场合作，引入公安涉案数据、三方数据（如通信运营商涉诈手机号、涉诈收款银行账卡号）等。以保护受害人场景为例，应用联邦学习等隐私计算技术，在数据加密保护隐私信息安全的前提下，引入通信运营商、互联网平台潜在受骗用户行为数据，并纳入受害人保护模型监测，进一步提升预警劝阻效率。强化技术支撑，依托全行反欺诈架构，以人工智能（AI）技术为基座，建成包含开户风险管理、设备风险监测、账户风险监测、风险账户管控、账户额度管理、外部数据应用的全方位、立体化、精准智能反诈风险防控体系。以拦截电信诈骗汇款为例，通过与权威部门合作，共建电信诈骗黑名单库，线上渠道7×24小时全天候实时预警和拦截，线下渠道将风险提示嵌入业务流程中，提示柜面加强业务审核，阻止不法分子通过柜台取现转移涉诈资金。截至目前，累计拦截电信诈骗风险交易50余万笔，为客户避免资金损失超百亿元。
AI助力精准宣传，织密“防护网”
按照“学用结合”+“宣教并举”工作思路，工商银行持续加强反诈宣教，充分运用全行“线上+线下”宣传资源，通过现场宣传、短信宣传、主流新闻媒体、互联网新媒体、警银联动宣传等方式，借助AI技术提升了反诈宣传工作的及时性与有效性。
一是广泛开展反诈宣传“上屏上墙”。应用数字多媒体信息化技术，以网络远程控制和内容实时更新的方式，在网点智能屏显上实现一点触发、全行触达，提升反诈宣传物料网点投放效率和客户覆盖率。同时在官方网站、公众号、手机客户端等线上平台开通专栏，在网点、自助机等线下渠道主动向办理业务的客户进行防诈骗提示。通过主流媒体、新媒体扩大受众范围，进一步强化对高发涉诈案件的警示教育，加深公众对开立和使用账户的相关法律规定的认知，使公众深入了解反诈“资金链”治理和惠企惠民支付服务等各项措施，增强公众识诈防诈“免疫力”。
二是利用智能机器人开展反诈宣传。利用智能机器人厅堂日常巡检功能，打造新颖的宣教方式吸引客户，起到了事半功倍的宣传效果。在人流较为密集的时间节点，智能机器人自动启动“厅堂巡视”，播放反诈话术。如有客户咨询转账汇款问题，智能机器人会在解答完业务知识后，及时跟进反诈话术，再次提示客户不要轻易给陌生人汇款。尤其针对中老年客户群体，智能机器人做到逢老人必说，逢汇款必讲，筑牢反诈意识防线。智能机器人目前已成为工行反诈宣传的“明星宣传员”。
三是建成人工智能预警宣传劝阻体系。和公安机关合作，利用AI技术实时分析电信、互联网和金融等数据，及时发现潜在受害人。当潜在受害人登录网上银行或手机银行时，系统弹窗进行风险提示，发送防范电信网络诈骗提示短信，将对客户的风险提示从转账环节前移到登录环节。当潜在受害人通过工行网银或手机银行转账时，对符合条件的交易进行拒绝。人工智能技术的应用极大提升了反诈宣传的精准性，有助于及时阻止诈骗行为的发生。
AI助力提升服务，实现“一键通”
在风险防控的同时，工商银行注重优化支付服务，提升客户服务体验，加速推动大数据、人工智能等前沿技术在远程客户服务领域应用，畅通群众申诉救济渠道，坚决防范发生涉诈类重大投诉和舆情事件。
一是通过AI客服实现客户服务自动化。通过收集和分析客户投诉数据，了解客户的需求和偏好，优化和训练AI客服。例如，通过提供常见问题的自助解决方案，AI客服高效、准确、24小时不间断服务，提高服务响应速度、客户满意度，降低客服投诉。结合专业知识、客户星级、语言偏好、历史记录等特征，对客户进行智能分流，减少客户等待时间，为客户提供个性化服务。
二是加强服务能力的线上化和智能化。梳理全行各类管控名单，支持各类名单在柜面、自助终端、手机银行、远程银行中心等渠道的查询，并结合各渠道特点和风险程度制定差异化解控策略。综合应用生物识别、OCR文字识别、自然语言理解、虚拟现实等人工智能技术，实现客户身份远程认证、信息采集、线上面谈、面审、面签等线上化服务，提升客户服务便捷度。推出“远程办”服务模式，在兼顾服务效率和风险防控的同时，为客户提供异地协作、线上解控、线上提额等便利解控渠道。
打击治理电信网络诈骗工作依然任重道远，下一步工商银行将严格落实反诈法赋予的金融治理责任，持续深入探索AI在金融反诈领域的应用，以新技术推动实现新突破，优化金融服务供给，回应人民群众期待，奋力谱写金融反诈的新篇章。
（此文刊发于《金融电子化》2024年6月下半月刊）
